Gar nicht so smarte Phone-Geschichten

Läden, die auf den Verkauf und die Netzanbindung von Smartphones spezialisiert sind, haben es gut. Sie müssen sich geistig nicht überanstrengen, schließlich sind ihre Telefone schon smart. So zumindest meine Erfahrung.

Lange war mein Favorit in dieser Kategorie mein Versuch, bei einem großen, deutschen Elektrohändler ein neues Telefon mit Internetanschluss zu erwerben. Doch der sich mir aufdrängende Verkäufer wusste es besser. „Brauchst Du nicht. Frauen schreiben doch eh nur Sms.“ Bevor sich jemand wundert: Das Vorhandensein des Internets zu dieser Zeit weist darauf hin, dass es sich dabei nicht um eine Anekdote aus den frühen 1950ern handelt.

Nun hat diese Erfahrung allerdings Konkurrenz bekommen, als ich in den vergangenen Wochen versuchte, meinen angestaubten o2-Vertrag auf etwas mehr Datenvolumen zu bekommen.

Gut. Eigentlich weiß ich, dass man niemals in einen dieser Drückerkolonnen-Shops gehen sollte. Aber er war halt da, ich musste gerade auf jemanden warten, und im Internet hatte ich schon herausgefunden, dass die offiziell offerierten Verträge nur für Menschen gedacht sind, deren Lohnniveau Kontakt zu Tarifverträgen hält. Aber machen diese Mobilfunkanbieter nicht immer Angebote, die man nicht ablehnen kann, wenn man sie zu verlassen droht?

Kleiner Spoiler: Nein.

Stattdessen las mir die anwesende Dame nach meinem Gesuch nach mehr Datenvolumen „und ihre Angebote aus dem Internet kenne ich schon, aber bei diesen Konditionen müsste ich zu einem anderen Anbieter wechseln“ die Angebote aus dem Internet vor. Dann versuchte sie, mich zu blau.de zu verschieben („Das ist das, was es früher mit E-Plus-Netz gab, oder?“ – „Nein, das ist ganz neu.“ – Äh: Nein.“- „Doch, doch.“). Und als ich ihr dann mitteilte, dass ich mir das angesichts dieser bereits bekannten bzw. offensichtlich falschen Offerten noch einmal überlegen müsse, verabschiedete sie mich mit einem fröhlichen „Wenn Sie später eine Sms bekommen, dann bewerten sie mich mit 10. Ich kann schließlich nichts dafür, dass Ihnen die Angebote nicht passen.“

Es hat einen Moment gedauert, bis ich geschnallt habe, dass sie mir gerade gesagt hatte, wie ich ihre Performance fand. Leider war mein Mobilfunkanbieter nicht in der Lage, mir besagte Sms zuzustellen. Ich wäre geneigt gewesen, ihrem Wunsch nicht zu entsprechen.

NBC via Giphy

Nach diesem wunderbaren Intermezzo suchte ich mir einen neuen Anbieter und begann, meinen o2-Vertrag zu kündigen. Was nur so lange komisch formuliert klingt, bis man weiß, dass sich o2 das als mehrstufiges Verfahren vorstellt. Zunächst schiebt man über sein Online-Konto die Kündigung an, um sie dann telefonisch zu bestätigen. Was ich als die Chance für das nicht ablehnbare Angebot ansah. Oder wie würden Sie die Gelegenheit nutzen, einen kündigungswilligen Kunden noch mal am Telefon zu haben?

o2 verfolgt eine andere Taktik. Warum sollte man auch nett sein, wenn man die Type in der Leitung auch anmaulen kann? Will ja eh wechseln, das Miststück. Wobei ich einräumen muss, dass ich außer meine Kündigung zu bestätigen auch noch wissen wollte, zu welchem Datum diese denn in Kraft trete. Da kann man als Hotline-Mitarbeiter schon mal ungehalten werden und spontan auflegen.

Mittlerweile habe ich einen neuen Vertrag abgeschlossen, die Portierung meiner Nummer beantragt, und jetzt dürfen Sie raten, wer gestern anrief? Genau: o2 mit einem Angebot, das ich vermutlich wirklich nicht abgelehnt hätte. (Zumindest lief es so im zweiten Anlauf. Im ersten legte der Mann von o2 noch ganz schnell auf, nachdem ich meinen Namen genannt hatte. Der ist aber auch echt beängstigend.)

o2 ist ein sehr großes Kommunikationsunternehmen, ich nur ein ganz kleines. Dennoch würde ich an dieser Stelle gerne den kleinen, bescheidenen Tipp loswerden, diese Kommunikations-Strategie noch einmal zu überdenken. Schließlich war ich dort nicht nur ein langjähriger, sondern auch sehr fauler Kunde und wäre leicht zu halten gewesen. Einfach mal das mit dem smart-Sein nicht den Telefonen überlassen! You can do, o2.